Czynniki wpływające na satysfakcję klienta i mity krążące na jej temat

Na zadowolenie i utrzymanie klienta ma wpływ wiele czynników związanych zarówno z nim samym, jakością obsługi, a także oferowanego przez firmę produktu. Wśród najważniejszych aspektów wymienia się między innymi:

• zainteresowanie okazane klientowi

• profesjonalizm oraz uprzejmość

• brak lekceważenia potrzeb klientka

• cena i jakość produktu/usługi

• uczciwość oraz lojalność wobec kupującego

• szybka reakcja i duża chęć pomocy w wyborze odpowiedniego produktu

Współczesne badania jasno wskazują na to, że głównym powodem utraty klientów jest ich nieodpowiednia obsługa i brak zrozumienia podstawowych potrzeb wymienionych powyżej. Zdanie podziela ponad 70% badanych, co stanowi niezbity dowód na to, że pierwsze wrażenie ma istotne znaczenie dla dalszego potoczenia się relacji klienta z firmą. Warto też zwrócić uwagę na mity związane z satysfakcją, by przed przystąpieniem do procesu jakim jest badanie satysfakcji klienta dokładnie poznać swoje możliwości. Oto one:

• satysfakcja klienta jest obiektywna – jest to jedna z typowych bujd, bowiem na satysfakcję ma wpływ zbyt wiele czynników, które często ulegają zmianie; nie należy więc traktować jej jako czegoś stałego;

• zadowolenie i satysfakcja klienta potrafią zostać dokładnie zmierzone – oba stany dotyczą zagadnień psychologicznych, z tego względu nie można ich łatwo zmierzyć i określić; badania dają jednak określony rozrzut wyników;

• zwiększenie satysfakcji klienta przebiega szybko i bezproblemowo – działania związane z podnoszeniem i dbaniem o satysfakcję klienta są procesami wymagającymi sporej ilości czasu i cierpliwości;

• tożsamość klienta jest sprawą oczywistą – nie da się tego przypisać do każdej firmy; dotyczy to głównie przedsiębiorstw, które zajmują się sprzedażą produktów na rynek krajowy lub międzynarodowy.

Metody pomiaru w badaniach dotyczących satysfakcji klienta

Głównym celem badań satysfakcji jest zrozumienie myślenia konsumenta i tego, jak postrzega on daną firmę i jej ofertę. Badania dzielą się na ilościowe oraz jakościowe. Pierwsze dostarczają danych liczbowych obrazujących stopień zadowolenia i poziom satysfakcji. Obejmują one szereg narzędzi, jakimi są ankiety, kwestionariusze, wywiady telefoniczne CATI lub kwestionariusz ankiety CAWI. Natomiast jakościowe badania satysfakcji klienta to zbiór metod, dzięki którym można lepiej poznać, co należy poprawić w swoim biznesie. Ośrodek badawczy Norstat oferuje między innymi metodę tajemniczego klienta, sterowaną rozmowę z konsumentem, a także analizę skarg, zażaleń i utraty konsumentów. Budowanie korzystnej dla obu stron relacji na linii firma-klient to długotrwały proces, którego efekty mogą pomóc firmie zyskać rozpoznawalność i zwiększyć swoje zyski nawet o kilkadziesiąt procent. Dowiedz się, jak twoją firmę widzą konsumenci i już dziś rozpocznij prace nad polepszeniem swojego wizerunku!