Czynniki wpływające na satysfakcję klienta i mity krążące na jej temat
Na zadowolenie i utrzymanie klienta ma wpływ wiele czynników związanych zarówno z nim samym, jakością obsługi, a także oferowanego przez firmę produktu. Wśród najważniejszych aspektów wymienia się między innymi:
zainteresowanie okazane klientowi
profesjonalizm oraz uprzejmość
brak lekceważenia potrzeb klientka
cena i jakość produktu/usługi
uczciwość oraz lojalność wobec kupującego
szybka reakcja i duża chęć pomocy w wyborze odpowiedniego produktu
Współczesne badania jasno wskazują na to, że głównym powodem utraty klientów jest ich nieodpowiednia obsługa i brak zrozumienia podstawowych potrzeb wymienionych powyżej. Zdanie podziela ponad 70% badanych, co stanowi niezbity dowód na to, że pierwsze wrażenie ma istotne znaczenie dla dalszego potoczenia się relacji klienta z firmą. Warto też zwrócić uwagę na mity związane z satysfakcją, by przed przystąpieniem do procesu jakim jest badanie satysfakcji klienta dokładnie poznać swoje możliwości. Oto one:
satysfakcja klienta jest obiektywna – jest to jedna z typowych bujd, bowiem na satysfakcję ma wpływ zbyt wiele czynników, które często ulegają zmianie; nie należy więc traktować jej jako czegoś stałego;
zadowolenie i satysfakcja klienta potrafią zostać dokładnie zmierzone – oba stany dotyczą zagadnień psychologicznych, z tego względu nie można ich łatwo zmierzyć i określić; badania dają jednak określony rozrzut wyników;
zwiększenie satysfakcji klienta przebiega szybko i bezproblemowo – działania związane z podnoszeniem i dbaniem o satysfakcję klienta są procesami wymagającymi sporej ilości czasu i cierpliwości;
tożsamość klienta jest sprawą oczywistą – nie da się tego przypisać do każdej firmy; dotyczy to głównie przedsiębiorstw, które zajmują się sprzedażą produktów na rynek krajowy lub międzynarodowy.
Metody pomiaru w badaniach dotyczących satysfakcji klienta
Głównym celem badań satysfakcji jest zrozumienie myślenia konsumenta i tego, jak postrzega on daną firmę i jej ofertę. Badania dzielą się na ilościowe oraz jakościowe. Pierwsze dostarczają danych liczbowych obrazujących stopień zadowolenia i poziom satysfakcji. Obejmują one szereg narzędzi, jakimi są ankiety, kwestionariusze, wywiady telefoniczne CATI lub kwestionariusz ankiety CAWI. Natomiast jakościowe badania satysfakcji klienta to zbiór metod, dzięki którym można lepiej poznać, co należy poprawić w swoim biznesie. Ośrodek badawczy Norstat oferuje między innymi metodę tajemniczego klienta, sterowaną rozmowę z konsumentem, a także analizę skarg, zażaleń i utraty konsumentów. Budowanie korzystnej dla obu stron relacji na linii firma-klient to długotrwały proces, którego efekty mogą pomóc firmie zyskać rozpoznawalność i zwiększyć swoje zyski nawet o kilkadziesiąt procent. Dowiedz się, jak twoją firmę widzą konsumenci i już dziś rozpocznij prace nad polepszeniem swojego wizerunku!
Już w poniedziałek, 24 czerwca, rozpoczną się prace drogowe na skrzyżowaniu ul. Wał Miedzeszyński i ul. gen. Augusta Emila Fieldorfa “Nila”. Drogowcy poszerzą przejazd rowerowy.
Jutro drogowcy zaczną remontować ul. Żołnierską, a konkretnie jej nasypy. Zamykane będą fragmenty prawych pasów na odcinku od ul. Marsa do granicy Warszawy.
Przedszkole nr 262 w Warszawie zorganizowało Dzielnicowy Konkurs plastyczno – techniczny „Moja Rodzina”. Celem konkursu było promowanie wartości rodziny w życiu człowieka. Konkurs adresowany był do dzieci uczęszczających do przedszkoli i oddziałów przedszkolnych w szkołach podstawowych w Dzielnicy Wesoła m. st. Warszawy, a jego organizatorkami były nauczycielki Olga Wójcik i Larysa Wtulich.
Chcesz otrzymywać od nas najnowsze wiadomości bezpośrednio na Twoją skrzynke mailową?