Osoby słabosłyszące często korzystają z różnych urządzeń wspomagających słyszenie: aparatów słuchowych, systemów FM bądź implantów ślimakowych. Dzięki nim mogą słyszeć lepiej, co nie znaczy, że słyszą zupełnie wyraźnie. Podczas przekazywania informacji głosowej osobom słabosłyszącym pamiętaj przede wszystkim o:

• wyeliminowaniu lub ograniczeniu hałasu w miejscu obsługi
• nie zasłanianiu twarzy: zadbaj o jej widoczność i dobre oświetlenie
• utrzymywaniu kontaktu wzrokowego
• mówieniu wyraźnie, ale naturalnie – nie podnoś głosu i nie zwalniaj znacząco
• tempa wypowiedzi
• używaniu prostych zdań
• zapewnieniu systemów wspomagania słuchu z pętlą indukcyjną

Zadaniem pętli indukcyjnej jest transmisja dźwięku ze źródła do aparatów słuchowych z wykorzystaniem zjawiska indukcji magnetycznej. Źródłem sygnału jest system nagłośnienia sali lub w przypadku systemu do punktów obsługi – mikrofon.

Biuro Pomocy i Projektów Społecznych Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy ma pętlę, którą nieodpłatnie wypożycza – możesz się do nich zgłosić!

Osoby Głuche mogą, ale nie muszą, znać języka polskiego fonicznego. Pierwszym językiem osób Głuchych mieszkających w Polsce zazwyczaj jest Polski Język Migowy. Ma on odmienną od języka polskiego gramatykę i składnię, co sprawia, że część osób Głuchych może mieć trudności ze zrozumieniem tekstu pisanego w języku polskim, a osoba nieznająca języka migowego ma problem ze zrozumieniem szyku zdań napisanych przez osobę Głuchą. Dlatego kartka i długopis mogą nie wystarczyć!
Zalecane jest zapewnienie możliwości tłumaczenia na Polski Język Migowy – zdalnej lub bezpośredniej. W przypadku tłumaczenia bezpośredniego tłumacz znajduje się w miejscu obsługi klienta -> sprawdź, być może w Twoim miejscu pracy znajduje się ktoś, kto zna Polski Język Migowy!
W przypadku tłumaczenia zdalnego realizowane jest ono poprzez połączenia wideo z tłumaczem Polskiego Języka Migowego z poziomu przeglądarki internetowej, aplikacji mobilnej oraz dowolnego urządzenia wyposażonego w kamerę i z podłączeniem do Internetu. Bardzo zachęcamy, by w każdej instytucji istniała możliwość zapewnienia tłumaczenia na Polski Język Migowy! Pamiętaj, by zawsze zapytać CZY POMÓC a jeśli tak, to JAK POMÓC?

Klient z niepełnosprawnością wzroku

W przypadku klientów z niepełnosprawnością wzroku ważne jest udzielanie im precyzyjnych informacji o tym, jakie czynności wykonujesz.
Jeśli chcesz obsłużyć klienta z niepełnosprawnością wzroku podejdź do niego, przedstaw się (imię, nazwisko, pełniona funkcja) i zapytaj CZY POMÓC a jeśli tak, to JAK POMÓC

Podczas rozmowy należy pamiętać, że stosowanie języka niewerbalnego (potakiwanie lub kręcenie głową) może nie zostać przez klienta odczytane. Zamiast tego należy stosować różne komunikaty głosowe (np. używać słowa „rozumiem” jako potwierdzenie, że osoba obsługująca aktywnie słucha klienta).

Pamiętaj też, by na bieżąco informować klienta o wykonywanych czynnościach (przeglądaniu dokumentów, szukaniu informacji w komputerze, wykonywaniu telefonu czy odejściu od stanowiska).
Jeśli pełnisz rolę osoby asystującej – przewodnika osoby niewidomej, idź przodem lub obok tej osoby i zawsze informuj o przeszkodach na drodze – używaj przy tym zwyczajowych określeń („uwaga, krzesło”, zamiast „uwaga, przeszkoda”). Nie bój się też używać określeń „do widzenia” lub „do zobaczenia”.

Jeśli wiesz, że w ramach procedury, którą prowadzisz, potrzebny może być podpis klienta, bądź przygotowany i miej ze sobą nakładkę / ramkę, ułatwiającą składanie podpisu. (rysunek) Konieczna może być też możliwość skorzystania z dodatkowego oświetlenia – warto mieć małą lampę do tego celu i zapytać klienta, czy życzy sobie jej włączenia.

Dobrym pomysłem jest też udostępnienie klientowi dokumentów w wersji elektronicznej, możliwej do odczytu przez programy udźwiękawiające – plików word lub pliku pdf zapisanego bezpośrednio z programu Word. NIE NALEŻY PRZESYŁAĆ SKANÓW ANI PLIKÓW GRAFICZNYCH.

Pamiętaj: nigdy nie dotykaj sprzętu pomocniczego (np. białej laski) bez zgody właściciela. Nie zaczepiaj też psa asystującego.

Klient z niepełnosprawnością narządu ruchu

Osoby z niepełnosprawnością ruchu to bardzo duża i zróżnicowana grupa – mogą to być zarówno osoby mające problemy z poruszaniem się, osoby z trudnościami w utrzymaniu równowagi, mające problemy z precyzyjnym chwytem czy czynnościami manipulacyjnymi. To także osoby korzystające z różnych rodzajów sprzętu wspomagającego mobilność: wózków, kul, lasek, chodzików, ortez czy protez a także osoby niskiego lub bardzo wysokiego wzrostu.

Pamiętaj, ze czasem empatia nie wystarczy: jeśli chcesz pomóc pamiętaj, by zawsze zapytać CZY POMÓC a jeśli tak, to JAK POMÓC

Dla osób z niepełnosprawnością ruchu konieczne jest zapewnienie przede wszystkim możliwości wejścia i poruszania się po budynku instytucji (także – skorzystania z toalety) oraz wygodnej obsługi w budynku. Jeśli nie jest to możliwe z uwagi na bariery architektoniczne, których nie da się usunąć, konieczne jest zapewnienie alternatywnych form lub miejsca wygodnego kontaktu z klientem.

Obsługując klienta poruszającego się na wózku lub klienta niskiego wzrostu pamiętaj, że najbardziej komfortowe będzie prowadzenie rozmowy, gdy wzrok obu osób będzie znajdował się na podobnej wysokości. W miarę możliwości usiądź lub stań w takiej odległości, aby klient nie musiał podnosić głowy.
Jeśli wiesz, że w ramach procedury, którą prowadzisz, potrzebny może być podpis klienta lub wypełnienie przez niego dokumentów lub formularzy, bądź przygotowany i miej ze sobą podkładkę pod dokumenty – w wielu przypadkach możliwość podpisania dokumentów na kolanach będzie najwygodniejszą formą dla osoby z niepełnosprawnością ruchu.
Podczas rozmowy możesz swobodnie używać zwrotów „proszę podejść”, „przejdźmy do..”. Jeśli czujesz się niezręcznie, powiedz: „zapraszam…”

Pamiętaj: nigdy nie dotykaj sprzętu pomocniczego (np. wózka, kul, chodzika) bez zgody właściciela. Nie zaczepiaj też psa asystującego.
Klient z niepełnosprawnością intelektualną

Na obsługę klienta z niepełnosprawnością intelektualną dobrze jest zarezerwować większą ilość czasu: ze względu na możliwe trudności z przyswojeniem nowych informacji klient może potrzebować dokładniejszego wytłumaczenia konkretnych kwestii.
Dobrze jest dostosować tempo oraz język wypowiedzi do możliwości klienta: najlepiej jest formułować krótkie,
nieskomplikowane komunikaty, używając przy tym prostych zdań. Używaj słownictwa wyrażającego rzeczy konkretne, unikaj pojęć abstrakcyjnych i języka specjalistycznego, który może być dla klienta niezrozumiały.

Ułatwieniem w komunikacji z klientem może być przekazywanie niektórych informacji w formie tzw. tekstu łatwego do czytania. W czasie obsługi klienta możesz również korzystać z prostych rysunków, np. infografik lub odręcznie sporządzonych schematów.
Dobrym pomysłem może być sporządzenie przez pracownika notatki, zawierającej ustalenia z rozmowy z klientem: takie podsumowanie może ułatwić zapamiętanie konkretnych ustaleń i najważniejszych informacji.

Pamiętaj, by osobę z niepełnosprawnością intelektualną traktować zawsze jak dorosłego, nie jak dziecko. Zawsze zwracaj się bezpośrednio do klienta, nawet jeśli jest z nim osoba towarzysząca.

Zawsze pytaj też CZY POMÓC a jeśli tak, to JAK POMÓC

Klient ze spektrum autyzmu

Rozpoznanie klienta ze spektrum autyzmu nie zawsze jest proste i oczywiste. Nie musisz tego robić – stawianie diagnozy nie jest naszą rolą. Jeśli wydaje się, że klient może wykazywać np. nadwrażliwość sensoryczną, postaraj się o zapewnienie komfortu obsługi, np. w oddzielnym pomieszczeniu. Osoby ze spektrum autyzmu, w sytuacjach dla siebie trudnych, nietypowych, mogą okazywać emocje np. machając rękami, zatykając uszy lub szybko chodząc. To nie jest napad. Interwencja ochrony nie jest konieczna ani właściwa. W takich sytuacjach przestań mówić i działać i poczekaj aż klient się uspokoi.

Podczas obsługi klienta ze spektrum autyzmu:

• używaj prostych i krótkich zdań, nie komplikuj, stosuj jasne i konkretne komunikaty
• daj klientowi czas na dostosowanie się do nowej sytuacji
• nie żartuj: klient ze spektrum autyzmu może tego nie zrozumieć
• bądź cierpliwy i wyrozumiały: pamiętaj, że zbyt dużo bodźców (hałas, światło) może być trudne dla klienta
• szanuj sferę prywatną klienta – nie inicjuj kontaktu fizycznego, nie oczekuj patrzenia w oczy podczas rozmowy
• niektóre osoby ze spektrum autyzmu mogą powtarzać zadawane im pytania – zaakceptuj to.

Klient z innym rodzajem niepełnosprawności

Mimowolne zachowania
Może się zdarzyć, że klient, którego obsługujesz, wykonuje różne mimowolne, krótkotrwałe ruchy (tzw. tiki) lub wypowiada w sposób niekontrolowany i mimowolny jakieś treści (w niektórych przypadkach wulgaryzmy – również pod adresem innych osób).
Mimowolne ruchy niezależne od woli osoby – często w znacznym stopniu utrudniają funkcjonowanie społeczne i są źródłem ogromnego dyskomfortu. Dlatego w przypadku występowania tików ruchowych u klienta, spokojnie prowadź proces obsługi, nie zwracając na nie szczególnej uwagi. Jeśli wystąpią niekontrolowane zachowania werbalne, zaczekać aż miną i wówczas kontynuować rozmowę.

Nietypowy wygląd
W Twojej instytucji może pojawić się osoba o nietypowym wyglądzie – w takiej sytuacji (tak, jak w każdej innej ) musisz wykazać się taktem i potraktować ją w zwyczajny, uprzejmy sposób. Nie przyglądaj się ani nie ignoruj i nie uciekaj wzrokiem.

Niepełnosprawność, której nie widać
Wiele rodzajów niepełnosprawności jest niewidocznych dla postronnych obserwatorów, a mimo to mogą one powodować duży dyskomfort lub trudności w życiu codziennym. Problemy te często dotyczą również osób młodych, pozornie ocenianych jako silne i zdrowe.

Pamiętaj: LUDZIE SĄ RÓŻNI A WIELE RZECZY JEST NIEJEDNOZNACZNYCH

Niepełnosprawność lub choroba, której nie widać, często powoduje to, że osoby odbierane są jako nieuprzejme lub roszczeniowe (np. gdy nie ustępują miejsca do siedzenia osobie starszej).
Pamiętaj! Zachowanie klienta może wskazywać na złe samopoczucie a nietypowe prośby (np. o podanie czegoś słodkiego – w przypadku osoby chorującej na cukrzycę lub o pilny dostęp do toalety - w przypadku choroby Leśniewskiego-Crohna) mogą wynikać ze stanu zdrowia lub indywidualnych możliwości lub ograniczeń danej osoby.
Jeśli to możliwe, staraj się spełnić taką prośbę.

Pamiętaj, by zawsze zapytać CZY POMÓC a jeśli tak, to JAK POMÓC

Dostępna Praga Południe - więcej informacji

Podstawowe zasady standardów obsługi mieszkanek i mieszkańców z niepełnosprawnością działają zawsze i wszędzie! Sczegóły działania są niezwykle ważne i bardzo złożone.

O kim mówimy? O osobach z niepełnosprawnością / osobach z niepełnosprawnościami. Nigdy nie mówimy o kalekach, inwalidach, ułomnych ani o osobach niepełnosprawnych.

• Traktuj osobę z niepełnosprawnością jak każdego innego klienta (niepełnosprawność nie jest ani jedyną ani najważniejszą cechą osoby, czasem może oznaczać jedynie konieczność dostosowania się do indywidualnych potrzeb mieszkańca).
• Klient z niepełnosprawnością, nawet jeśli odwiedza punkt obsługi w towarzystwie osoby wspierającej, powinien zawsze być w centrum uwagi: należy się zwracać bezpośrednio do niego. Klient z niepełnosprawnością – jak każdy inny klient – korzysta z usługi i podejmuje decyzje.
• W przypadku każdego klienta z niepełnosprawnością pracownik powinien zawsze zapytać CZY POMÓC a jeśli tak, to JAK POMÓC?
• Jeśli klient będzie chciał skorzystać z jakiejś formy wsparcia, należy wyjaśnić, na czym pomoc powinna polegać. Jeśli jej nie potrzebuje - po prostu odmówi.
• Świadome, indywidualne podejście zawsze się sprawdza: unikaj stereotypów, nie bój się pytać i traktuj osobę z niepełnosprawnością podmiotowo. 

Trzeba pamiętać, że wielu niepełnosprawności nie widać a rzeczy czasem nie są oczywiste.